Aflac 接受索赔挑战以扩展 AI 工作

Aflac 接受索赔挑战以扩展 AI 工作

对于为全球超过 50 万人提供补充保险的 Aflac(并以其鸭子吉祥物而闻名)来说,自大流行以来,在整个组织中大规模提供人工智能已成为重中之重。

Aflac 被迫加速其数字化转型,包括人工智能 (AI),因为大流行严重挑战了该公司传统的面对面、独立代理/特许经营业务。然而,诀窍是在竞争的优先事项中选择最好的人工智能用例,去年七月加入Aflac担任首席信息官的Shelia Anderson说。

“我们正在考虑我们正在寻找的业务挑战和结果,”她告诉VentureBeat。

当涉及到人工智能和机器学习时,这包括关注公司模型的整体可行性和可取性,并提出诸如以下问题:企业是否需要模型?它是否解决了特定的业务需求?公司是否有所需的技术解决方案?该模型需要多长时间才能为企业带来价值?

实现理赔自动化的明确机会

Aflac长期以来一直专注于大数据。如今,Aflac 通过 AI 和 ML 模型为代理商和经纪人提供支持,这些模型有助于暗示性销售、标记有风险的账户并识别作为重新激活候选者的休眠账户。

但是,自 2020 年以来,开发一种可以在整个组织中扩展 AI 的解决方案一直是重中之重,安德森说。就在去年,该公司推出了安德森所说的第一个重要的人工智能驱动平台,该平台使用人工智能和机器学习来改变Aflac处理索赔的方式。

该平台由一组针对公司各种产品线量身定制的业务规则训练模型组成。目标是自动化日常流程,使公司能够更快地支付索赔。

该平台有三个主要组件:

  1. 基于 AI 的文档数字化管道,可自动提取、分类、注释和索引丢失证明文档
  2. 知识图谱,用于映射从文档中提取的信息,以便更好地处理数据。
  3. 基于人工智能的端到端索赔处理工作流程,用于跨不同业务线进行裁决,从而实现全自动或辅助、无错误、人工在环处理。

“这有助于我们的客户更快、更准确地进行裁决,”安德森说,并指出在实施人工智能解决方案之前,大约46%的Aflac索赔没有完全自动化。

她解释说,Aflac有许多不同的索赔类型,但扩展人工智能的第一个明确机会是围绕公司的健康福利。这些都包含在大多数事故、医院赔偿和癌症保险单中。从本质上讲,Aflac向客户支付年度检查和医疗检查的费用,例如体检,牙科检查和眼科检查。

事实证明,有大量的低美元付款索赔需要耗时的客户互动。

“对于不需要损失证明的简单索赔,如健康索赔,我们希望快速支付,”安德森说。这“使我们的客户护理专家能够照顾我们的投保人[他们]有更复杂的情况。

扩展 AI 平台

现在,Aflac正在努力将其索赔自动化平台扩展到其他类型的索赔。

“事实证明,商业案例的好处是提高了客户的便利性,减少了我们在旅程中的痛点,并增加了我们的非接触式索赔,这对我们的内部员工和索赔人都是一个好处,”安德森说。“使用基于规则的人工智能进行简化可以降低错误率并释放我们的资源,以便他们可以专注于更关键的索赔,人们实际上可能需要在电话的另一端听到声音,也许可以处理更严重的健康相关问题需要个人接触。

安德森说,她认为Aflac在实施该平台方面才刚刚触及“冰山一角”。她计划在 2023 年在整个组织中扩展相同的能力。她指出,这就是获得一个运作良好的模型的价值,一个解决基本挑战并利用市场机会的模型。

“你可以把它印在你的其他业务线上,遇到类似的问题,”她说。“因此,我们正在利用这一点并将其扩展到我们的事故和医院业务线中,并且我们还将在未来围绕癌症,牙科和视力增加其他功能。

此外,她补充说,有机会将这些人工智能功能扩展到索赔流程之外,扩展到任何需要基于预测自动化的用例。

Aflac最大的AI扩展挑战

安德森说,除了确定优先级之外,在整个Aflac扩展任何AI工作的最大挑战之一是获得各种组织实体的参与。

“例如,我们负责业务分析方面的合作伙伴有一个前端团队,”她解释道。“我们有一个后端数据团队,然后我们也有与我们合作的业务团队。因此,在整个生态系统中进行管理和优先排序,无论是人工智能还是其他业务计划,这对我们来说总是一个挑战。

此外,在人工智能和机器学习等高需求领域,吸引和留住具有合适技能的人才是一项重大挑战。“这是我们所有人都必须专注于激光的事情,”她说。

应用 AI 提高客户保留率

总体而言,Aflac的索赔自动化平台有助于客户服务和客户保留,Anderson说。

她说,这是关于“我们如何为那些最高优先级的客户和索赔花费我们需要的时间,同时自动化其他人”。“我认为客户服务将成为未来利用人工智能的关键。

也就是说,她补充说,她认为允许一些人工智能能力成熟一直是Aflac旅程的重要组成部分 - 花时间确保它不会在客户互动中承担不必要的风险。

“当然,如果你想率先将某些东西推向市场,那只是你必须承担的风险,”她说。“但对于Aflac来说,我相信让其中一些能力成熟绝对是旅程的一部分。

椰有料原创,作者:小椰子啊,转载请注明出处:http://www.studioyz.com/2212.html

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