为了提高效率和提升客户体验，Salesforce 今天推出了新的 Salesforce 现场服务创新，旨在彻底改变各行各业的现场服务。这些创新由 Data Cloud 和 Einstein GPT 提供支持，旨在帮助降低服务成本、增加洞察力并提高医疗保健、公共部门和制造业等行业的运营效率。
据Salesforce称，现场服务团队在建立客户关系方面发挥着关键作用，在拥有现场服务的公司中，86%的决策者认为这对发展业务至关重要。为了帮助组织优化其现场服务运营，该公司的新解决方案充分利用了Salesforce和Service Cloud的强大功能，包括其实时数据，自动化和生成AI服务。
增强现场服务人员的能力
新创新的一大亮点是由 Einstein GPT 提供支持的现场服务移动，它为一线服务团队提供实时数据和人工智能生成的内容和操作。
借助 AI 生成的工作摘要，服务团队现在可以生成更丰富的服务报告，详细说明已完成的工作以及 Einstein GPT 建议的上下文信息、图像和文本。
“Einstein GPT的Field Service Mobile功能将推动现场服务团队的生产力提高，”Salesforce现场服务执行副总裁兼总经理Taksina Eammano告诉VentureBeat。“它将充当'虚拟学徒'，为现场服务操作员提供实时的相关信息，以丰富、免提的方式为旅途中的工人进行交互。”
其他现场服务创新包括由数据云提供支持的资产服务管理，它通过使用实时数据和基于使用情况的预测性维护来帮助保持复杂设备的运行，以及使用Flex Worker Management的承包商管理，该功能允许公司轻松扩展和高效部署其合同工。
最近宣布的Einstein GPT是Salesforce的生成AI助手，每天在Customer 200上提供超过360亿个AI驱动的预测。
数据云是该公司的数据仓库平台，从不同来源收集数据点，以实时托管统一的客户档案。
通过 AI 加速现场服务任务
Einstein GPT 已集成到现场服务移动中，以帮助服务团队快速有效地计划、执行和汇报他们的工作。
例如，进行家访的护士必须保留详细的患者医疗记录。护士输入必要的医疗信息后，爱因斯坦GPT将自动起草就诊后摘要，节省时间并提高准确性。
“它将更好地为客户提供更快的自助服务体验。客户可以通过可操作的问题知识来指导，例如订购正确的更换零件，而无需安排面对面的支持访问，“Eammano告诉VentureBeat。“这并不意味着非常重要的现场服务团队正在消失 - 只是客户将能够通过Einstein GPT自动生成的文章更好地自行解决问题。
人工智能驱动的工具将为客户提供最相关的分步指南，以解决常见的技术问题，并找到量身定制的操作方法内容，例如如何重新安排服务预约。
Eammano表示，通过实时识别常见问题并自动生成内容，该工具将为客户提供最新的指南和信息，使他们能够放弃面对面的服务访问。
它将使一线工作人员和支持团队能够实时联系和协作。通过名为“蜂拥而至”的新更新，团队成员可以利用其组织的专业知识，使用他们的移动设备解决现场的难题。
该公司声称，这简化了运营，提高了首次修复率和客户满意度，使组织能够将重点转移到扩展业务上。此外，该功能可直接从 Slack 获得，使其成为现场服务团队的高效工具。
通过利用移动设备功能，如定位服务、光学字符识别 （OCR）、条形码扫描、语音命令和激光雷达，现场服务移动旨在提高每次现场服务访问的效率。
现场维修设备
由数据云提供支持的资产服务管理功能使用实时数据和基于使用情况的预测性维护来保持复杂设备的平稳运行。此功能对于电力供应商等大型服务组织特别有益，使他们能够主动安排网络维护并减少可预防的问题，同时延长昂贵基础设施的使用寿命。
Eammano说：“借助由Data Cloud提供支持的资产服务管理，用户将从实时数据以及历史数据中受益，以预测设备何时需要维护，或者旧设备何时需要大量改造。“最终，这使公司能够通过保持昂贵的设备运行更长时间和更少的停机时间来节省成本。
管理承包商
通过 Flex Worker Management 的承包商管理使公司能够轻松高效地扩展其合同工，并根据他们的技能、距离和可用工具进行部署。这样，他们可以在需求旺盛时雇用承包商，并根据经验和技能将他们发送到特定的维护电话中。
“使用Flex Workers的承包商管理，拥有季节性工人的公司可以选择基于登录的许可证而不是月度许可证，并且可以像全职员工一样更好地管理劳动力，将他们循环到标准的时间表实践中，”Eammano解释说。
例如，市政当局可以使用 Flex 工人管理雇用承包商以扩大其员工以进行季节性工作，并根据经验和技能将承包商发送到特定的维护呼叫中。
该公司表示，饮料设备制造商BUNN一直在利用Salesforce Field Service的功能以及Salesforce Flows。新产品使 BUNN 能够自动化 90% 的维修访问，简化流程并提高首次修复率。
另一个例子是CDR Maguire，一家提供全方位服务的基础设施咨询公司。该公司使用现场服务和 Salesforce 自助服务门户快速调度资源，并在飓风伊恩过后立即开始清理工作。因此，CDR Maguire 优化了调度工作，分析了来自 Salesforce 门户的数据，以加快清理工作。
人工智能的未来机遇
Eammano表示，该公司的目标是通过人工智能为客户提供更快的自助服务体验。
“在生成人工智能和现场服务方面，我们正处于一个激动人心的时刻，我认为我们只是处于实现可能性的早期阶段，”她说。“展望未来，我们将继续采取信任至上的方法，同时确定新的方法，为我们的客户提供人工智能和实时数据功能，使他们在该领域更有效率。
她补充说，该公司将在不久的将来更多地倾向于自助服务创新，以适应该领域快速变化的商业模式。这一重点将改善现场服务团队的多模式体验，使他们能够高效运营，同时继续提高客户满意度。
椰有料原创，作者：小椰子啊，转载请注明出处：http://www.studioyz.com/1782.html
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