Zendesk 的客户体验平台正在注入新的人工智能。该公司正在扩展其Zendesk AI解决方案，推出其所谓的“高度复杂”的AI代理，代理副驾驶和新功能，以确保适当的支持人员配备以及AI响应和案件解决的质量。所有这些功能构成了 Zendesk 认为品牌希望管理客户互动的数量和质量的端到端解决方案。
如今，10-20%的支持交互被认为是自动化的。绝大多数问题仍然需要人工来解决。随着人工智能创新的快速发展，公司正在依靠该技术来处理更多的支持工单，同时帮助节省资金。
“过去，我们从规则和工作流程开始。然后，我们进入了机器学习和预测分析。而现在，[生成式] AI、大型语言模型和 AI 代理的有效性远远优于......两三年前，“Zendesk首席执行官Tom Eggemeier在接受VentureBeat采访时表示。“我们在这个领域已经有一段时间了，但我们看到了出色的自动化解决方案，我们最先进的客户正在通过人工智能代理解决 80% 或 90% 的交互......这些解决方案现在可以真正执行个性化客户服务的承诺，并真正解决客户的问题......”
“如果客户可以通过机器人或代理非常快速有效地解决他们的问题或机会，他们很乐意这样做，”他进一步说。“问题在于，过去的技术有点笨拙。我认为我们现在已经翻过了那座山，它可以真正满足公司和消费者的需求。
下一代 AI 代理
Zendesk 的新 AI 代理使用 Zendesk AI，这是其由 OpenAI 提供支持的解决方案。该公司声称，其机器人将自主地与客户互动，理解他们的需求并提供必要的解决方案。“复杂”的人工智能机器人可以与任何知识库集成，并进行定制，以应对“最复杂的用例”。
使用Zendesk AI的“数据集和专业知识使我们能够为意图、情绪和实体检测等基础任务训练特定于CX的模型，”该公司的人工智能主管Cristina Fonseca在一份声明中表示。“这确保了我们的人工智能在了解客户方面的准确率比通用模型高出 30%。我们还设计了我们的人工智能，以帮助客户逐步接受[一代人工智能]，同时建立对该技术的信任。
然而，这些机器人只是该公司今天公告的一部分。Zendesk 还推出了 Agent copilot，这是一种智能指南，接受过过去的客户服务经验培训，以改进工作流程、满足客户需求并提出解决未来互动的方法。它研究人工代理正在处理的工单，并在该人知道如何响应之前主动提出答案。
Eggemeier将其描述为将人类代理放在第一位，将AI放在第二位，翻转了其他类似副驾驶可能遵循的脚本。“如果您通过聊天、消息传递、电子邮件、网络表单或任何数字媒体与人工代理互动，我们的 AI 副驾驶实际上会在代理输入任何内容之前为代理提供答案。”他分享说，推荐的响应是根据企业对客户的了解、从客户关系管理工具中提取见解、分析他们的 cookie 并依赖其他来源来生成的。
“它给出了一个回应，然后代理正在编辑它，批准它，改变语气并检查准确性。我认为这是与竞争对手根本区别的根本转变，“他声称。
在接受 VentureBeat 采访时，Eggemeier 强调，他并不设想人工智能在客户服务中取代人类的未来。“我们的观点是，即使你使用自己的机器人与公司互动，总会有一个人，另一端也有人。因此，我们需要与公司一起关注我们如何与这些人打交道，无论他们是员工还是消费者，并为他们提供最佳体验。
但是，在某些情况下，机器人可能最适合。“人类代理最大的问题之一是他们一遍又一遍地做一堆类似补救的琐碎任务，”Eggemeier说。这些活动无助于提高工作满意度。“我们认为人工智能代理将卸载很多。代理副驾驶会给你这些，这样你就可以更有创意地解决问题。
此外，座席和副驾驶将为客户服务座席提供必要的背景信息，以达到更善解人意的语气，从而节省客户不必重复重述案例的时间。
员工体验管理
对于使用人工和人工智能代理的企业，Zendesk 具有调度功能，可确保呼叫中心内的最佳人员配备。管理员可以使用此劳动力管理工具，根据假期和恶劣天气等因素确定所需的人工代理数量。如果没有足够的人工代理，主管可以将呼叫路由到 AI 代理。Eggemeier说，它正在取代传统的日程安排方法，这种方法是使用Excel电子表格完成的。
但是这套工具不仅仅是简单的调度。使用其预测算法，Zendesk 可以确定哪个座席（人类或 AI）将提供最佳解决方案，并相应地重新路由呼叫。例如，如果您打电话或发电子邮件取消订阅，Zendesk 的 AI 可以确定人工代理可能比 AI 代理更好地将您保留为客户。
“现在，大多数时候你只想去找人工智能代理，因为它最有效，但如果[企业]现在有额外的容量——你知道是实时的——并且你有一些高价值的客户，你会开始路由他们，因为你有调度到那些人工代理，因为你有这种能力，“Eggemeier说。
“相反，有时即使有最好的计划，你也没有足够的能力。如果有人必须在聊天中等待五分钟才能获得人类代理，即使人类代理更好地处理这种交互，他们最好让人工智能代理在一分钟内解决它。
确保 AI 交付成果
今天介绍的最后一个组件由 Zendesk 在 1 月份收购的初创公司 Klaus 提供支持。客户服务平台现在将评估 100% 的所有 AI 代理交互，并使用 AI 来识别那些需要人工干预的交互，以最大限度地降低客户流失风险、修复不正确的工作流程并提供知识中心更新。
Eggemeier承认，人类和机器人会犯错误，但当两者联系在一起时，可以产生更好的答案，从而减少幻觉。他吹嘘说，Zendesk的质量保证工具将确保“更高的保真度，更少的人类错误，更少的人工智能幻觉，我们将在失控之前迅速从中吸取教训。
他重申了100%的互动数字，并告诉VentureBeat，其他提供商正在抽取1-2%的互动。通过扫描每个对话，Zendesk 的路由引擎可以评估 AI 代理是否做得更好，或者是人类。
创建开放式客户体验平台
像许多科技公司一样，Zendesk不支持一种特定的AI模型或服务。它对所有人都是乐于接受的。在今年的 Relate 大会上，Zendesk 透露它正在支持 Amazon Bedrock 和 Anthropic。前者建立在两家公司之间的现有关系之上，而后者则为 Zendesk 的 100,000 名客户提供更大的灵活性，以使用他们选择的大型语言模型 （LLM） 来处理客户交互。
“人工智能正在改变客户和员工的互动，很快，它将塑造几乎所有的互动。这种转变需要掌握和有效部署最好的LLM技术，“Zendesk的首席技术官Adrian McDermott在一份声明中表示。“我们与 AWS 的长期合作伙伴关系以及与 Anthropic 的合作意味着我们的客户拥有 CX 平台和强大的 LLM 选择，以帮助他们设定新的服务标准，人工智能和自动化可以快速轻松地提供支持。”
Eggemeier调侃说，未来几个月将公布更多的后端系统集成，以更好地利用Zendesk AI。但是，他拒绝提供具体细节。
椰有料原创，作者：小椰子啊，转载请注明出处：http://www.studioyz.com/5914.html
文章评论